唉！又是市場部門。怎么搞的嗎？又忘記了提前通知呼叫中心，新的促銷計劃已經(jīng)于周一早上通過**86家媒體正式對外公布了。而上面留的400XX咨詢電話就是你的呼叫中心的客服號碼。本來應(yīng)該是一個業(yè)務(wù)量相對平穩(wěn)的日子，可是這一來，眼看著隊列開始堆積，客戶的等待時間也在不斷延長，而且你仍就沒有從市場部那里得到任何正式通知。這樣的場景你也許并不陌生，也許你已經(jīng)經(jīng)歷過多次。面對這種情況，呼叫中心需要的是另外一種能力：快速反應(yīng)。
制定一個完備的應(yīng)急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應(yīng)對。這樣即使當(dāng)市場部門在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷活動的時候，呼叫中心已經(jīng)在從容應(yīng)對了。要學(xué)會主動考慮和規(guī)劃被動應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應(yīng)對，相當(dāng)大限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶的特殊情況，讓用戶耐心等待使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個時間再打；實(shí)在不行，還可以讓市場部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工來充當(dāng)SWAT小組，接聽客戶電話。
呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)在一個實(shí)時環(huán)境中。對可能出現(xiàn)的以外情況積極主動地制定應(yīng)急措施，可以**降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動，保證KPI指標(biāo)的達(dá)成，尤其是保持較高的客戶滿意度。因?yàn)榭蛻舨⒉魂P(guān)心是否市場部提前通知了呼叫中心。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時得到質(zhì)量?？偠灾艚兄行囊鶕?jù)可能遇到的各種突**況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對各種突**況做到從容應(yīng)對。
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